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Coca Cola anunció a mediados de julio su regreso al negocio de los jugos a través de la marca Del Valle, que adquirió en México a finales del año pasado. Por esos mismos días Big Cola introdujo al mercado su refresco Big Cifrut y anunció una inversión de más de 2 millones de dólares para su producción y desarrollo, mientras que Postobón, que en 2006 le había comprado a Bavaria la Productora de Jugos S.A., con sus marcas Tutti Frutti y Orense, hizo cambios en algunas de sus presentaciones. Estos movimientos son un indicador claro del cambio que se avecina en el negocio de los jugos, en el que competidores de trayectoria como Alpina, Meals de Colombia, Alquería, California y Coljugos tendrán que reaccionar en los próximos meses para hacerle frente a la nueva competencia. Jugos del Valle es el segundo productor de jugos envasados, néctares y bebidas hechas a base de fruta; en México solo superado por Jumex, además de contar con presencia en otros mercados de Latinoamérica. La fortaleza de la marca radica en la promesa nutricional que le permite identificar la marca con el eslogan "dientes sanos y huesos fuertes", frase con la cual han logrado posicionarse en los diferentes mercados. En Colombia, esa filosofía nutricional estará acompañada de una inversión de $10 mil millones dirigida al desarrollo de estrategias de mercadeo. Esta propuesta, sumada al fortalecimiento que ganó Postobón tras la compra de las marcas Tutti Frutti y Orense y a la avanzada de AjeGroup en los diferentes segmentos de bebidas está generando un fuerte remezón en el segmento.

Según Nielsen, el mercado de los jugos industriales, que se clasifica en jugos, néctares y refrescos, mueve anualmente 274 millones de dólares, de los cuales 80 por ciento corresponde a refrescos de jugo; 18 por ciento a néctares y 2 por ciento a jugos 100 por ciento de fruta natural. Esta cifra es considerada baja para los empresarios del sector, si se tiene en cuenta que según Asojugos el consumo de estos productos es de cinco litros por persona al año, lo cual evidencia un alto potencial para desarrollar la categoría. Precisamente este potencial fue el que motivó a Coca Cola a regresar al mercado, luego de haber retirado en 2002 el jugo de naranja Sonfil, y a Big Cola de AjeGroup a entrar con una bebida de sabor Citrus Punch, es decir combinación de frutas cítricas. Fernando Anzures, director de operaciones de Coca Cola, califica el negocio de los jugos como uno de los más interesantes para este año. Puesto que las investigaciones indican que el 32 por ciento de las bebidas que consume un colombiano son jugos, 17 por ciento son gaseosas, 16 por ciento agua y 11 por ciento café, lo que representa una oportunidad de negocio grande, en un mercado donde aún no hay muchos competidores".

Alfredo Paredes, director de asuntos corporativos de AjeGroup, coincide con Azures en que la oportunidad está dada. "El mercado presenta grandes expectativas de crecimiento porque las personas buscan productos como Cifrut que tienen más vitaminas, menos calorías y buen precio. Para Julián Jaramillo, presidente de Alpina, "el segmento de Citrus Punch viene generando un desarrollo importante y ha cautivado las inversiones de grandes compañías de bebidas que buscan generar más competencia en un segmento que atiende el mercado de bajo desembolso". Destaca el fortalecimiento que ha tenido la marca Tampico y ve una dinámica interesante con el ingreso de AjeGroup y de Coca Cola. El segmento que ha tenido mayor desarrollo, según Martha Solórzano, ejecutiva de Coca Cola, es el de los refrescos, donde compite Postobón con Hit y Tutti Fruti; Alquería con Tampico; Coljugos con Calipso, Zapp y Piti; Alpina con Soka y ahora AjeGroup con Big Cifrut. En néctares están California y Alpina y en jugos Country Hill de Meals. El reto está en atacar los nichos de mercado con precios bajos, variedad de presentaciones y sabores, y estrategias de mercadeo que permitan impulsar los productos, AjeGroup lo tiene claro y por eso desarrollará una estrategia agresiva alrededor de Big Cifrut, en la que el precio se convertirá en el gancho para atraer a los consumidores.

Los pasabocas son una de las mejores comidas rápidas que han inventado  pues su fácil adquisición ha generado bastantes respuestas positivas en el consumidor. En Colombia. Los últimos diez años, los grandes empresarios le han apostado de diversas formas a este mercado que ha venido y seguirá creciendo.

Durante estos últimos diez años han quedado tres grandes jugadores: Frito Lay, el líder indiscutible con una participación del 50 %; Comestibles Ricos , muy fuerte en Cundinamarca con una participación del 30% , y Yupi, mientras el restante 20% del mercado se encuentra atomizado por los snacks que ofrecen múltiples productos nacionales.

Creo que todos recuerdamos los pasabocas que nos enviaban en las loncheras, algunos de los cuales ya no existen o han sido absorbidos por nuevas marcas. Este es el caso de los "Chitos", empresa desaparecida de Jack´s Snacks, que por muchos años fueron los pasabocas preferidos de los niños y que hoy en día se encuentran en una versión similar en la marca Cheetos, de Frito Lay.

Según Héctor Martínez, autor del libro "Agroindustria y competitividad, estructura y dinámica en Colombia", durante los últimos años el sector de pasabocas se caracterizó por la compra de industrias nacionales que eran jugadores muy fuertes a nivel local por parte de multinacionales extranjeras. En este caso estaríamos hablando de Frito Lay, filial del grupo Pepsi Cola, que entró al país mediante la adquisición de la empresa paisa Crunch (papas fritas) de igual forma compró el grupo Savoy, propietario de la marca Jack´s Snacks. Finalmente, la consolidación la llevó adquirir  industrias y pasabocas Margarita que se hizo fuerte con un 60% en el mercado.

Por otra parte, los actores del sector tienen grandes retos para continuar con el crecimiento, pues deben trabajar a diario con el fin de acercar más al consumidor al producto. En opinión de la gerente de mercadeo de Frito Lay, los consumidores de este sector se dividen en varios grupos objetivo: los niños, los adolescentes, adultos jóvenes y adultos mayores. En consecuencia, el mayor grupo objetivo son los niños, pues a ellos les gustan diferentes formas, tamaños y sabores de sus snacks.

En términos generales, los clientes buscan calidad, sabor, contenido, beneficios tangibles y sensoriales; así como productos con los cuales se pueda identificar.

Todo esto nos indica que el futuro para este sector estará  atado con la capacidad de construir marcas sólidas con atributos de calidad destacados y conquistar el paladar y el corazón de los consumidores.

Mepregunto: ¿qué tan bueno es el servicio que puede llegar a ofrecer un call center? En realidad no es un secreto las quejas y reclamos que se hacen ante determinados call centers, esto debido a ciertos acontecimientos que han venido sucediendo y que de alguna otra manera se han mostrado a la luz pública por medio de noticias, correos electrónicos y comentarios mal intencionados, críticas y comparaciones odiosas entre firmas prestadoras de servicio en general.

Según Carlos  Aparicio, director Ejecutivo de la (ACCC) Asociación Colombiana de Call Center, publicado en la revista P&M de diciembre de 2008, "éstos terminan pagando los platos rotos de la poca comunicación y del mal servicio de la compañía". Estoy de acuerdo y creo que los call center no deberían ser responsables de la inconformidad que reflejan muchos usuarios al tener un contacto indirecto con personas prestadoras de información que, se supone, ordena cierta firma determinada. Si esto se ve me parece que el responsable directo es la empresa o firma que adquiere este servicio por no ofrecer seguramente en cierto tiempo determinado una buena capacitación y nutrir por medio de información todos los servicios en general a prestar.

"De acuerdo con Juan Carlos Revelo, director del Departamento de Quejas de la (CCC) Confederación Colombiana de Consumidores y Reclamos, y Carlos López, director del Departamento de Servicios Públicos Domiciliarios de dicha entidad, publicado en la revista P&M de diciembre de 2008, al call center hay que considerarlo un departamento más de la compañía" porque realmente son ellos los que enfrentan esos clientes indirectos día a día y dan información y resuelven inconvenientes de acuerdo a las capacitaciones que hayan recibido con respecto a los servicios que ofrece la firma.

Pero hay que aclarar que a la hora de quejas y reclamos a quién se nombra es el call, y no se dan cuenta que quienes en realidad tienen la culpa es la misma firma que utiliza este servicio para que sus clientes hagan sus inquietudes y que tristemente para la persona que en algún momento se desespera sin tener la posible solución al alcance y que  hoy en día se le  colocan cualquier tipo de trabas con tal de no dar la información que necesita, son pocas las que confirman un buen servicio.

Las comparaciones suelen ser odiosas, pero es tal vez la única forma en que decidimos dejar de tomar cierto servicio que a la larga nos deja cabizbajos y optamos por probar otro producto o servicio que satisfaga esas necesidades.